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軽貨物運送業における接客のポイント

2022/02/17

こんにちは!千葉・東京で軽貨物ドライバーを募集しているエアフォルクグループのホームページにお越し頂き、誠にありがとうございます!

 
 
軽貨物運送業でバリバリ稼げるドライバーさんには特徴があります。
自分の体調管理はもちろん、ミスを最小限におさえ沢山数をこなし、その為に荷物の積み方から配送の仕方・ルートどりなど様々な所で多くの工夫をこらすことができる人であるということです。
そしてもう一つ「接客が上手い」というのもじつは重要な要素であり、稼げるドライバーさんが持ち合わせている特徴の一つでもあります。

 
私たち軽貨物運送業の仕事は、大切な荷物を安全・確実にお届けすることが基本ですが、「ただ荷物を届ければいい」という風に考えているドライバーさんがいたとしたら、それは大きな間違いです。荷物をお渡しする際のお客様との接し方はとても大事なのです。

 
「接客が大事」なのはなぜなのでしょうか?

 
配送業務で実際に生じやすいクレームの主なものは・・・

 「誤った荷物を配送された」「荷物を乱暴に扱われ破損された」「指定日時に荷物が届かない」
 「荷物にタバコの臭いがついている」「不在票の書き方がいいかげん」「配送員のマナーが悪い」
 「配送員の態度が悪かった(挨拶しない・無愛想・タメ口など)」「身だしなみが不潔」

このように荷物に関するものだけでなく、配達員の振る舞いに関するものも多いことがわかります。

また、クレームを頂いた場合、業務を中断し、コールセンターやお客様にご説明やお詫びをしなければならず、時間指定の荷物を届けられなくなってしまったり、再配達依頼の電話を受けられないなど、他のお客様にまで迷惑をかけてしまうことにもなります。

 
これらをふまえて、接客に対する姿勢としてポイントになるのは次のようなものです。

 
●お客様の前での清潔感ある身だしなみを心がける
服装を侮ってはいけません。お客様の第一印象として強く残ります。荷主を代行して荷物を届けているという事も意識しましょう。

●ハキハキと元気よく話し、細やかな気遣いやお礼も徹底する
「ありがとうございます!」「失礼いたします」「かしこまりました」などビジネスパーソンとして恥ずかしくない言葉遣いをしましょう。勝手に荷物を置いてはかえって邪魔になってしまうこともあるので「お荷物はどこにおきましょうか?」と荷下ろしの場所の確認をするのも大事です。
万が一、配達が遅れてしまいそうな時は安全な場所に停車・駐車した上で早めに電話連絡をするようにしてください。

●笑顔も忘れない
お互いが気持ちよくやりとりするために笑顔は欠かせません。その効果を考えるとまさにプライスレスなものです。

●自分に非があるないに関わらずクレームなど頂いたら自分に原因があると認識し、逃げるのではなくしっかり向き合う
問題やイレギュラーが発生した時は迅速に対応しましょう。初動で事情や理由・言い訳を口にするのはNGです。相手の怒りを買ってしまいます。また焦って早々に解決策を相手に提示するのも逆効果です。まずは相手の心情を理解することが大事です。かといって萎縮するのも違います。堂々と構えるくらいの気持ち(開き直るという意味ではなく)でいましょう。

 
 
接客において一番重要なのは『お客様を満足させること』です。
常にお客様の立場にたって考え、どうしたら満足して頂けるかを思案し実践することがクレームの減少にも繋がります。

お渡しした時には笑顔で受け取って下さったお客様に後からクレームを頂くことや、クレームに対して思い当たることや非がないこともあって、配達員からすればとてもショックなこともあると思います。しかしよりレベルアップしていくためには、成功も失敗もどちらも欠かせない体験であることは間違いありません。

辛いことにも真摯に向き合い、プロとしての接客意識を心がけた対応を地道に続けることで、はじめてお客様とも仲良くなることができ、信頼も得られるのです。信頼して下さったお客様は指名やたくさんの荷物の依頼など贔屓してくださるようになり、結果として所属配送会社や営業所、もちろん自分の売上にも貢献できるということになります。

 
 
前回、軽貨物運送業では今女性ドライバーも求められていて、女性に長けている人が多いというコミュニケーション力が期待される能力として挙げられるというお話をしましたが、多様化しさらにいろいろな荷物を扱う配送業へと成長している軽貨物運送業において「接客」はこれからもさらに重要視されていく傾向にあります。
荷主の意向を理解しそれに沿った行動をすることや荷物によって扱いを変えて対応すること、受取人への気遣いなど多くのことが求められていますが、経験をとおして相手にも一生懸命さが伝わるような自分なりの接客方法を見つけ、スキルアップと売上アップに繋げていきましょう。

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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