お客様に喜ばれる一言＆一工夫
こんにちは！千葉・東京で軽貨物ドライバーを募集しているエアフォルクグループのホームページにお越し頂き、誠にありがとうございます！
軽貨物運送業界はインターネット取引の拡大やコロナ禍の特需・置き配の解禁などによって大きな変化を経て、環境も少しずつ変わり多様化しつつも、需要は今もまだ増え続けています。今年の2024年問題の解決の糸口は見つからないままですが、それでもその需要に対応すべく毎日たくさんの軽貨物ドライバーが走っています。
軽貨物運送業は、基本的に業務には一人で取り組むため煩わしい人付き合いもない気楽な仕事とも言われていますが、忘れてはいけないのがただ荷物を運ぶだけではなくお客様と相対する仕事だということです。
この業界へ足を踏み入れてくださる方が増えているのはとても嬉しいことではあります。しかし、大多数の軽貨物ドライバーが真面目に頑張ってくださっている一方で、問題のあるドライバーが続出していることも否めません。お客様に相対する仕事である以上、クレームなく、できればお客様に「この配達員さんにまた配達してほしい」と思ってもらえるような関係づくりは自分がスムーズに業務を進める上でもかかせません。
今回は知って得するお客様の心をつかめるような配達時の一言や一工夫をみていきましょう。
まず「こんな配達員は嫌だ」とお客様に思われたり、クレームになってしまう事例にはどんなものがあるか確認しましょう。
▽重量物を無断で宅配ボックスに入れられる
▽時間帯指定を守らず届けられる
▽不在連絡票の書き方が雑であること
お客様名も問合せ番号も訪問時間もドライバー名も無記入で、ただ宅配ボックスの番号だけなど。何かあったときの問合せが困難で、実際ボックスの入れ間違いが発覚したケースもあります。
▽マンションの出入口を塞いで駐車したため自転車やベビーカーが通れない状況 など
※誤配達や荷物の損傷(例えば生ものや食べ物である荷物の宅配ボックスの利用や電気機器の商品の猛暑や悪天候での置き配)は、そもそも配達が成り立ってないと考えます。そのためこのような事例は問題外です。
このようなことが起こってしまう原因として考えられるのは、ドライバー自身の「早く荷物を手放したい」「早く仕事を片付けたい」という気持ちが先行してしまっているということです。軽貨物ドライバーの誰もが抱える心理ではあると思いますが、お客様や住民のみなさんがどうなるか、どう思うかまで考えられない行動は、大人としてプロとして自分勝手であり浅はかと言われても仕方がありません。
お客様やお届け先の近隣のみなさんの立場になって考えた行動はもちろん必要ですが、その他にもお客様の心をつかむ方法があります。それは誰にでもできる玄関先でドアが開いて荷物を渡して受領印もらって扉が閉まるほんの『5秒間』のことです。
➀誰から誰宛ての何の荷物なのか確認しながら手渡しする
お届けした際、お客様が知りたいのは「どこからの何の荷物か」です。個人宅ではなく会社ならば「誰宛ての荷物か」も知りたいことでしょう。荷札をみればわかることではありますが、慣れていないとパッと見ただけでは読み取れないものですし、じつはとりあえずサインして後から何の荷物だろうと改めて確認することは多いと思われます。そこでそれを解決してくれるのが「〇〇さまより□□さま宛に、△△のお荷物です」という一言です。これはドライバーにとっても誤配達を防止するために使えるテクニックとなっています。
➁悪天候でお届けが遅くなった時のお詫びの言葉
天候の影響で高速道路の通行止め、飛行機の欠航などが発生し、特に遠方からの荷物は配達指定日に間に合わないことがあります。配達指定された荷物です。お客様には「仕事で使う予定だった」「誰かへのプレゼントだった」など欲しい時に届かず困った状況になっていたに違いありません。そんな時必要なのが「悪天候でお荷物到着遅くなり申し訳ありません」の一言です。お詫びを申し上げても時は戻りませんしそうなってしまったことはもう変えられません。中には腹を立てるお客様もいらっしゃるでしょう。しかし、お客様も悪天候が配達員のせいでないことはわかっているはずですから、その一言があるだけで「この配達員さんは私の気持ちをわかってくれている」と受け止め、少し気持ちが収まるのではないでしょうか。こういった一言は本当に大事で、あるかないかでお客様が受ける印象にも大きな差ができます。
➂雨の激しい中でのお届けの気遣い
ひどい雨のときは、車から玄関先までわずかな距離でも荷物の箱が濡れてしまいます。そういった場面は梅雨などの雨の時期の他にも昨今ではゲリラ豪雨などの突然の局所的な大雨も増加していてよく遭遇することも増えました。こういう時には透明なビニール袋などを荷物にかぶせていき、お客様の前で取ってお渡しすると良いです。荷物の中身に被害がなければ箱が多少濡れても問題はないといえばそうですが、それでも中身はもちろん箱も濡れないように気遣ってくれたというのが伝わることがポイントで、多くのお客様はこういった気遣いをとても喜んでくれます。
➃定期配送や企業のお客様には次を意識した一言をつける
決まった曜日や時間、毎日といった配送のあるお客様ならその時だけではなく、「次」があることもわかっています。何度もお伺いするお客様だからこそ、配達員からはお願いや確認したいことが出てきたり、お客様側からも頼みたいことや聞きたいことがあったりします。何かあった時にスムーズに事が進められるような関係を築きたいと思うのは自然なことですが、そのとっかかりとなるのが「ありがとうございました！明日も(来週も・来月も)よろしくお願いします」といったお礼とともに次を意識した一言を添えることです。何気ない地道なくり返しから会話がうまれお互いが話しやすい関係となっていくのです。
どれもほんの一言・一工夫です。コストもかかりませんし、頭をひねって考えなくてはいけないことでもありません。でもその一言・一工夫にはお客様への又先をみすえた関係づくりへの配慮が詰まっているので、クレームにもつながりづらくなりますし、ひいてはお客様の信用が上がり「この配達員さんで良かった。また来てほしい」と次の仕事にもつながるのです。
『お客様は鏡』という人もいます。笑って頂くためには自分から笑顔で接し、喜んで頂くためには自分が喜んで対応しましょう。
